【人在帷森】▏用耐心与专业打造建材行业服务标杆——记客服经理李季兰

在帷森，李季兰是客服团队的核心人物，她刚从客服主管晋升客服经理，她凭借丰富的经验和出色的管理能力，带领团队为客户提供着优质、高效的服务。近日，我们有幸对李季兰进行了一次深入访谈，探寻她在客服工作中的经验与心得。

        问：能先介绍一下客服部门在帷森的重要性吗？

李季兰：客服部门是公司与客户沟通的桥梁，起着至关重要的作用。在建材行业，客户对于产品的交期、质量、安装、售后等方面都有着诸多疑问和需求。我们客服团队不仅要及时解答客户的问题，还要收集客户反馈，为公司产品的改进和服务的优化提供依据。可以说，客服部门的工作直接影响着客户对公司的满意度和忠诚度。

        问：客服日常工作中，最主要的任务有哪些呢？

李季兰：我们的日常工作涵盖多个方面。首先是订单跟进，从客户下单开始，我们就要跟踪订单的生产进度、发货情况，及时与客户沟通，让他们随时掌握订单动态，避免出现信息不对称导致的误解。还有就是售后服务，客户在使用产品过程中遇到问题，我们要迅速响应，协调相关部门解决，保障客户权益 。

其次是内部沟通，需同步客户问题与处理进展，连接销售、技术、生产各部门。遇到难题，我们要确保在第一时间给予准确、详细的回复，对接多部门协同解决客户诉求，保障服务的高效与连贯。

        问：在这么繁杂的工作中，你是如何保证客服团队的服务质量的呢？

李季兰：主要从几个方面着手。一是加强培训，定期组织内部培训，提升客服人员的专业知识和沟通技巧。帷森产品种类多、技术含量高，只有客服人员自己吃透了产品，才能更好地为客户解答疑问。我们还会模拟各种客户场景，提高大家应对不同客户的能力。

二是建立完善的绩效考核制度，从响应时间、服务态度、解决问题的能力等多个维度对客服人员进行考核，激励大家积极提升服务水平。三是注重团队氛围的营造，一个和谐、积极向上的团队，更能激发员工的工作热情和责任心 。

        问：在你的工作经历中，有没有让你印象特别深刻的案例，你是如何处理的呢？ 

李季兰：有一次，一个大型公建项目的客户反馈我们提供的建筑遮阳产品在安装后出现了一些小问题，影响了整体进度。客户非常着急，情绪也比较激动。我们接到反馈后，我第一时间协调技术人员和售后团队赶到现场。到了之后，我们一边安抚客户情绪，一边对问题进行全面排查。原来是安装过程中一个环节出现了小失误，并非产品质量问题。我们的技术人员迅速进行了调整和修复，并且为客户重新讲解了安装要点和注意事项。同时，我们还为客户提供了一定的补偿，以弥补这次事件给他们带来的损失和困扰。最终，客户对我们的处理结果非常满意，不仅没有影响后续合作，还为我们介绍了新的客户 。

        问：你觉得自己在客服工作中表现优异的关键因素是什么？

李季兰：我觉得一是要有强烈的责任心，把客户的问题当成自己的问题去解决，真心实意为客户着想。二是具备良好的沟通能力和应变能力，面对不同性格、不同需求的客户，能够灵活应对，找到最佳的沟通方式。三是不断学习，建材行业发展迅速，新产品、新技术层出不穷，只有持续学习，才能跟上行业步伐，为客户提供更专业的服务。

在访谈的最后，客服经理李季兰表示，未来她将继续带领帷森客服团队，不断提升服务水平，为客户创造更大的价值，助力帷森在建材行业取得更辉煌的成绩。

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